Los líderes de TI adoptan el papel de creadores de cambios empresariales

Los líderes de TI están combinando a partes iguales visión para los negocios, sólidas habilidades de comunicación e inmersión en los flujos de trabajo diarios para lograr el éxito en la gestión del cambio.

Como CIO de E&J Gallo Winery, Robert Barrios ha convertido en una prioridad liderar proyectos de transformación no con directivas, sino cultivando la combinación adecuada de experiencias compartidas e inmersión en el negocio.

Barrios participa de forma inmediata en las llamadas de ventas, dedica tiempo a observar a los enólogos y asiste regularmente a reuniones con los grupos de planificación de ventas y operaciones y de la cadena de suministro. Sus esfuerzos son fundamentales para aprender flujos de trabajo, generar confianza y fomentar relaciones que ayudarán a impulsar el cambio organizacional. "No se puede ser un arquitecto de torre de marfil", explica. “Hay que entender realmente cómo se utilizan los sistemas, cómo se introducen los datos en los sistemas y cómo se manipulan para tomar decisiones. Si no lo haces activamente, no serás un agente de cambio”.

Como la mayoría de sus pares, Barrios ve cada vez más el liderazgo en la gestión del cambio como una piedra angular de la agenda del CIO. Según la investigación sobre el estado del CIO de 2023, el 85 % de los líderes de TI han llegado a ver el rol del CIO a través de la lente de un agente de cambio, un punto de vista que probablemente no cambiará a medida que el rol se vuelva más digital y se centre en la innovación. La mayoría de los ejecutivos tienen experiencia bastante aislada y se inclinan por la supervisión de áreas específicas como la cadena de suministro o las finanzas. Por el contrario, los CIO están en una posición única con una visión multifuncional de los procesos de negocio y tienen un profundo conocimiento de cómo se puede aprovechar la tecnología para transformar las operaciones, ambos ingredientes esenciales para dirigir el cambio organizacional.

Esa visión distinta, junto con la presión constante para acelerar los negocios digitales provocada por los cambios de la era de la pandemia y las incertidumbres económicas, han puesto a los CIO en el banquillo de la gestión del cambio. Si bien el mandato no es nuevo, los CIO que están a la altura del desafío se están sumergiendo en el negocio, puliendo las comunicaciones y las habilidades comerciales, y ejecutando estrategias organizativas y de gestión de cambios para alinear las iniciativas tecnológicas con los resultados comerciales previstos.

“En un momento, los CIO estaban muy concentrados en impulsar iniciativas tecnológicas, cumplir los plazos y asegurarse de que todo funcionara”, señala Norrene Duffy, fundadora y directora ejecutiva de Red Bridge Consulting, una empresa de gestión de proyectos y servicios de TI especializada en gestión del cambio organizacional. "Los CIO ahora entienden mejor lo que se necesita para que una iniciativa tecnológica tenga éxito y eso incluye gestionar el cambio".

Para Barrios de E&J Gallo, liderar con el ejemplo y la inmersión en el negocio ayuda a generar la confianza necesaria para orquestar el cambio empresarial digital. Considere el lanzamiento por etapas de ServiceNow, una plataforma basada en la nube para gestionar flujos de trabajo digitales. Lanzada inicialmente por el productor y distribuidor de vino para facilitar el servicio y soporte de TI, la plataforma ahora se está escalando como un portal de contenido empresarial para capturar e compartir conocimientos, así como para automatizar los flujos de trabajo de un extremo a otro.

Robert Barrios, CIO, Bodega E&J Gallo

Bodega E&J Gallo

El impulso para la implementación a escala empresarial se produjo a través del compromiso de Barrios de comprender los procesos comerciales centrales respaldados por una experiencia de asociación que ataca el corazón de una gestión eficaz del cambio. Después de una implementación exitosa en TI, Barrios y su equipo centraron su atención en la organización de recursos humanos, que estaba lista para nuevos flujos de trabajo. Esos primeros triunfos ayudaron a mostrar la utilidad de los sistemas y convencieron a la organización de ventas para que se uniera, un hito que se hizo más fácil gracias a las relaciones de confianza que Barrios forjó al participar en reuniones y presentaciones de ventas. Ahora Barrios está utilizando la misma estrategia para cerrar la brecha entre TI y OT e impulsar el cambio en las instalaciones de fabricación de E&J Gallo en Carolina del Sur, donde ServiceNow se está estableciendo como una base de conocimientos y una herramienta de gestión de calidad accesible desde dispositivos móviles.

“El secreto es estar presente y asociarse”, dice Barrios. “Cuando la planta de fabricación comenzó el programa, tuvieron un retiro de varios días al que asistí personalmente. La idea es invertir su tiempo y no simplemente decirle a su equipo que se asocie con la empresa. Tienes que dar el ejemplo y demostrar que te preocupas”.

Para Praveen Jonnala, vicepresidente senior y CIO de Commscope, un fabricante de productos de infraestructura de red, la gestión eficaz del cambio se logra a través de proyectos piloto adaptados a un problema empresarial particular y que dejan claros los beneficios de una transformación bien orquestada. Jonnala dice que la década que pasó en las filas empresariales en plantas de fabricación y funciones de I+D de productos le dio la experiencia y el contexto para anticipar los puntos críticos para el negocio sin mucho apoyo.

Praveen Jonnala, vicepresidente senior y CIO, Commscope

Commscope

Por ejemplo, durante el período de interrupciones en la cadena de suministro inducidas por la COVID, Jonnala y su equipo comprendieron que la empresa necesitaba una mejor dirección para tomar decisiones que hicieran frente a las cambiantes estructuras de costos a medida que los precios de las materias primas se disparaban. De manera proactiva, idearon una prueba de concepto para una herramienta de panel y modelado predictivo utilizada para predecir costos y optimizar patrones de compra mucho antes de que los equipos de planificación de ventas y adquisiciones identificaran la necesidad o llamaran a la puerta de TI en busca de una solución basada en datos. Fui a trabajar con líderes empresariales y expertos en la materia y dije: estos son los problemas que vemos y lo que debemos hacer”, explica Jonnala. “En esta era, a menos que se presente una prueba de concepto al negocio y se lo impulse, no va a funcionar. El cambio es un proceso laborioso, pero si puedes mostrarle el dinero a la gente, esa es una táctica clave para abordar el negocio”.

Isaiah Nathaniel, vicepresidente y CIO de Delaware Valley Community Health, aprovecha sus años de experiencia como atleta para brindar una ventaja en la gestión del cambio empresarial digital. Nathaniel, quien jugó como armador durante cuatro años en la Universidad Estatal de Delaware, una HBU (Universidad Históricamente Negra), dijo que su carrera en el baloncesto de la División 1 le enseñó a ser autónomo, a ser un jugador de equipo en medio de una plantilla en constante cambio. y no permitir que los contratiempos temporales se interpongan en el logro de los objetivos.

Isaiah Nathaniel, vicepresidente y CIO, Delaware Valley Community Health

Salud comunitaria del valle de Delaware

Ese espíritu fue una guía durante el desarrollo de una aplicación de telesalud, que fue crucial durante la pandemia. El lanzamiento inicial cumplía los requisitos, pero hubo rechazo y una adopción limitada debido a la frustración de los pacientes y los cuidadores relacionada con ciertos flujos de trabajo, además de los comentarios de que la aplicación necesitaba una experiencia de usuario más liviana. En lugar de retroceder o involucrarse emocionalmente, Nathaniel y su equipo se esforzaron más y se pusieron a trabajar para abordar las preocupaciones.

“Hay que tener la fortaleza intestinal para decir: 'fallamos los dos últimos tiros; ¿Y ahora qué podemos hacer para arreglar el juego?'”, explica. "Los atletas deben tener la capacidad de hacer concesiones y ser lo suficientemente inteligentes como para realizar cambios en los momentos del juego".

Nathaniel y su equipo obtuvieron un gran puntaje con su momento en el juego: con la segunda ronda de la herramienta de aplicación de telesalud, Nathaniel y la organización de TI de Delaware Valley Community Health ganaron el premio HIMSS (Sociedad de Sistemas de Gestión e Información de Atención Médica) 2021 Changemaker in Health.

Para facilitar el cambio organizacional, los líderes deben contar con sólidas habilidades de comunicación y tener propensión a la colaboración, atributos que no siempre se asocian con los CIO tradicionales.

Cisco Sánchez, vicepresidente senior y CIO de Qualcomm, dice que los CIO responsables del cambio deben ser creativos sobre cómo comunicar la estrategia y la visión, dominando no sólo las habilidades escritas y verbales, sino también aprovechando novedosas herramientas de video y redes sociales para ayudar a defender las iniciativas de TI y movilizar usuarios.

Cisco Sánchez, vicepresidente senior y CIO, Qualcomm

Qualcomm

También necesitan integrarse tanto con las partes interesadas del negocio que las líneas se difuminan. "Tienes que ser un colaborador increíble casi hasta el punto en que estás con socios comerciales y no puedes notar la diferencia entre su función y la tuya", explica.

Una de las principales misiones de Sánchez cuando se unió a Qualcomm fue modernizar los sistemas aislados para que la empresa de tecnología inalámbrica pudiera obtener una mejor visión de sus clientes, desde sus perfiles hasta sus recorridos de ventas. De buenas a primeras, Sánchez reunió un equipo que representaba marketing, ventas, ingeniería y TI mientras establecía una misión compartida y un marco ágil para colaborar como un grupo consolidado. El esfuerzo dio como resultado una plataforma de datos empresariales utilizada para rastrear a los usuarios en cualquier lugar del ciclo de vida del producto.

"La clave del éxito fue garantizar que adoptáramos una visión holística de la misión, brindando a todos una visión buena y clara de lo que estábamos haciendo y por qué lo hacíamos", dice Sánchez. “No era una herramienta de ventas; era una herramienta de Qualcomm”.

Sánchez yuxtapone esta experiencia a otra en su carrera en la que el director ejecutivo casi descarriló un importante proyecto de transformación debido a la falta de transparencia. "Ahora soy muy transparente en cuanto a los plazos y a los problemas", afirma. "Te hace vulnerable, pero, por otro lado, te permite ser visto como un gran socio comercial y colaborador".

Sánchez y sus pares dieron algunos consejos adicionales sobre gestión del cambio:

Repensar la estructura organizacional. Jonnala de Commscope ha diseñado la organización de TI de la empresa para que los miembros del equipo estén integrados directamente en el negocio, asegurando que asistan a las mismas reuniones, tengan una comprensión común de los puntos débiles y se unan hacia objetivos compartidos. Esto no solo fomenta un compromiso compartido, sino que crea empatía de que el grupo está unido en esto y que TI está aquí para ayudar.

"Si el CIO y el equipo no hablan y actúan para hacer que TI sea uno con el negocio, fracasarán", afirma.

No impulse el cambio por el simple hecho de cambiar. Comprender la propensión de la audiencia al cambio es crucial, según David Reis, PhD, director de información y digital (CIDO) del Sistema de Salud de la Universidad de Miami y la Facultad de Medicina Miller. Al principio de su carrera, Reis encabezó un proyecto para automatizar el proceso de aprobación para agentes de crédito en una institución de banca minorista. Sin embargo, después de meses de escuchar y recopilar información, el equipo determinó que las partes interesadas no estaban preparadas para la automatización a gran escala, por lo que introdujeron una versión reducida de la solución, crearon conciencia y tracción, y luego agregaron más funcionalidades como soporte para la herramienta. creció.

David Reis, CIO, Sistema de Salud de la Universidad de Miami y Facultad de Medicina Miller

Sistema de Salud de la Universidad de Miami y Facultad de Medicina Miller

Por el contrario, Reis dice que su organización de TI actual está funcionando a toda velocidad para mantenerse al día con la demanda de automatización y cambio de procesos comerciales. "Hay que acompañar a todos en el 'viaje hacia el sí', por lo que hay que asegurarse de que todos los interesados ​​comprendan los criterios de éxito", explica.

El cambio no es un esfuerzo en solitario. Si bien los CIO ahora están impulsando el cambio organizacional, deben hacerlo como una asociación con la empresa. Los CIO no tienen la autoridad para tomar decisiones críticas sobre el personal o la estructura organizacional; eso depende de los líderes empresariales capacitar a sus equipos y prepararlos para aceptar el cambio, dice Duffy de Red Bridge Consulting. Al trabajar con sus homólogos comerciales para establecer responsabilidades y objetivos claros, los CIO pueden facilitar el trabajo de gestión del cambio, defenderse de las rivalidades y generar confianza.

"A veces, la gente de tecnología quiere asumir la responsabilidad de la implementación completa de principio a fin, pero los CIO y los líderes empresariales deben tener muy claro quién es responsable de qué para que no haya una batalla por la propiedad", dice Duffy. "Hay que llegar al otro lado de la mesa porque no se puede ser un agente de cambio por sí solo".